チャットボットの導入を検討しているマーケティングやカスタマーサポートのご担当者へ。AIチャットボットの特徴や活用の目的、自社にあったサービスの探し方についてご紹介いたします。

AIチャットボットとは？

AIチャットボットとは、チャットでの質問に対して、AIの機械学習を用いて適切な回答を自動的に提示できるようにするサービスです。

チャットボットは、HPなどWebサイト上に小さなポップアップ画面を表示し、質問を入力すると回答してくれるシステムです。最近は一般的な企業のサイトやECサイトでも多く見かけるようになりました。チャットボットを導入することで、顧客対応の業務効率化につながると同時に、ユーザーにとってはいつでも商品やサービスに関して質問できるというメリットがあります。

チャットボットはAIを搭載しているものと、非AIチャットボットに大別されます。今回は、AIチャットボットを中心に説明していきます。まず、AIチャットボットとそうではないチャットボットとの違いについて理解を深めましょう。

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AIチャットボットと非AIチャットボットとの違い

AIチャットボットと、非AIチャットボットの違いは、主に以下の2点です。

回答提示技術の違い

入力されたキーワードや質問文に対して、適切な回答を提示する技術が異なります。AIチャットボットは自然言語処理や機械学習を活用し、会話の意味やロジックを分析して正答を選ぶ仕組みです。ユーザーの質問を理解し、求めている情報を精査していくため、質問の理解をうまくできれば、精度の高い回答を探したり組み合わせたりして表示することが可能です。

一方、非AIチャットボットの場合、キーワードに紐づけされた回答を表示する「キーワードマッチング型」が基本です。そのため、質問にキーワードが含まれない場合や、逆にキーワードに対して回答候補が多すぎて絞り込めない場合は、意図と異なる回答が表示される可能性が高いといえます。

対話方法の違い

一問一答型のキーワード検索はAI型も非AI型も同じ対話方法ですが、複数の選択肢から適切なものを選んで回答に近づいていく「シナリオ型」は非AIチャットボットならではの動作です。

シナリオ型は、質問とともに「Yes/No」や「選択肢」を提示して選んでもらうことで会話を分岐していき、それを繰り返すことでユーザーの質問意図を絞り込み、回答に到達できるようにします。シナリオ型は、会話の「型」が決まっているため、ユーザーが知りたいことに合っていれば回答にたどり着くイメージです。ただし、ユーザーは複数回にわたって質問に答えなくてはいけないので、煩雑に感じ、途中で離脱されてしまう可能性もあります。

AIチャットボットはどうやって質問を理解しているの？

AIチャットボットには、ユーザーが入力した質問のうち、重要度の高いキーワードをもとに会話の意図を読み取り、それに適した回答を探して表示するという仕組みが搭載されています。AIは回を重ねるごとに自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を通じて、会話の内容やパターンを学習・蓄積し、正答率を上げていきます。

当然ながら、回答の精度を高めるまでには「人が回答結果を振り返る作業」が必要です。学習量の多さが回答の精度に反映されるため、最初のうちは正しく回答できているのかどうか、管理者がチェックすることが重要になってきます。この点、AIが当初より機械学習済みの状態になっていたり、質問回答のテンプレートが用意されていたりすると、学習負担が省けて便利です。

近年では、AIを「ChatGPT」と連携させ、データを自動で読み込ませることで、運用中のチューニング負担が省けるものも登場しています。その他、サービス提供会社が代わりに学習・チューニングを行ってくれるなど、手厚いサポートを用意しているケースもあります。社内のリソースや知識に不安がある場合は、チェックしておくといいでしょう。

AIチャットボットの目的

AIチャットボットの導入目的は、主に「業務効率の向上」と「売り上げの向上」が挙げられます。

（1）ユーザーからの問い合わせの削減と業務効率化

Webサイトやアプリの訪問者に対して、チャットボットで疑問を解決できるようになれば、ユーザーからの問い合わせの数を減らせます。それにより、コールセンターやカスタマーサービスなどの人員にかかる負担減にもつながります。同時にユーザーにとっても24時間疑問を解決できるメリットがあります。ユーザーにとって問題解決が簡単になれば、サービス利用の活性化や好感度向上も期待できます。

また最近は、社内から経理・人事・総務などのバックオフィスへの問い合わせ対応専門のAIチャットボットを導入するケースも増えています。これはバックオフィス業務の圧迫を回避するために有効です。たとえば、社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携させて、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりといったことができるサービスもあります。

（2）コンバージョンの改善

AIチャットボットを介してWebサイトやアプリの訪問者との接点を増やすことで、離脱防止とコンバージョン向上を期待できます。有人対応と異なり、24時間365日いつでも対応可能なので、「わからないことをすぐに解消できる」、「欲しい情報を得るまでに待たされたり、たらい回しされたりしない」といったカスタマーサクセスにもつながります。顧客満足度がアップすれば、リピーターやファンを獲得し、コンバージョンに還元するといった効果も期待できます。

更に、AIチャットボットの中には、顧客とのやり取りを通して行動データを蓄積・分析する機能を有するものも。Webサイトやアプリの改善に役立つ情報を得るのにも効果的です。

おすすめの探し方（一覧表）

こちらでは、自社に合うAIチャットボットを比較・検討する際に見るべきポイントを一覧にまとめています。大きく3つ「回答方法」「表示場所」「予算」のポイントに分類しました。

「表示場所」に関しては、サイトを訪問する人向けにWeb上またはアプリ内に表示するか、LINE公式アカウントでの質問に対応できるか、Slackなどのビジネスチャットで利用できるかで、分類しています。

他のツールとの連携で、より業務効率化効果を得られるケースもあるので、表示場所はチェックしておきたいポイントです。バックオフィス向け、社内向けにチャットボットを使う場合には、Slackなどの専用チャネルの中で質問ができるようにしておくと利用頻度が上がり、社内の利用活性化が図れるといえます。

なお、「予算」に関しては、月額5万円以内である程度の利用が可能であることをスモールスタートの基準としています。